マンション管理会社のフロントマンの不感症。

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マンション管理会社のフロントマンの不感症.

 第11回は、「マンション管理会社のフロントマンの不感症」
 についてお話します。
 

 ■マンション管理会社のフロントマンの業務内容が、
  「多岐に渡り、かつ業務量が多い」という会社が多いことは
  以前にお話ししました。」
  
 ■マンションの住民にとって「要注意」なのが、管理会社のフロントマン
  や上司や会社そのものが「無気力症」になっているという状況です。

 ■よくあるのが、前回の理事会での宿題をやらないで、次回の理事会に
  出席してしまうケースがあります。
  当然、その部分の理事会での審議は、滞ってしまいます。
  1回くらいなら、謝罪されれば、「仕方ないか」と思うものの、それが
  2回、3回と続きますと理事会のメンバーも怒りだすことになります。

 ■挙げ句の果てには、雪だるま式にやっていない宿題が溜まり、何ヶ月も、
  理事会へ提出されないことがあります。

 ■例えば、業者から見積書を取得して、次回の理事会に持参するという約束
  をしたにもかかわらず、業者から見積書をとっていないというケース。

 ■「理事会の後に速やかに」業者に連絡をして、仕様や期限などの見積もり
  条件を伝達し、期限までに見積書を取得すれば、次回の理事会に見積書を
  持ってくることは可能です。

 ■しかし、「理事会の後に速やかに」という「行動をしない」ために、
  理事会との「約束を果たせない」というマンション管理会社の
  フロントマンがどれだけ多いことでしょうか。

 ■約束を守らなかったフロントマンは、一応謝罪しますが、
  それが続けば、フロントマンの信頼はなくなります。

 ■マンション管理組合の理事をされた方なら、多くの方が経験されて
  いらっしゃるかと思いますが、その次の理事会でも、また見積書を持って
  こないというような、「継続した約束の不履行」が、
  マンション管理会社のフロントマンには、よくあることなのです。

 ■そして、理事会がフロントマンに怒りをぶつけます。
  
 ■普通ならこうなる前に「しっかり準備しよう」と思います。
  まして、理事会から怒られれば「まずい、今度こそしっかり準備しよう」
  と思います。それが、「常識的な社会人の感覚」なのですが、
  そうでないマンション管理会社のフロントマンが実に多いのです。

 ■毎回理事が怒っても、ただ「すみません。」と謝ったまま、
  
  「黙って時が過ぎるのを待つだけ」

  という姿勢のフロントマンが実に多いのです。

 ■我慢がならない理事会は、「フロントマンの上長」へ電話や手紙で
  「苦情」を申し入れ、「改善」を要求します。

 ■その苦情は報われるでしょうか?

  その答えは・・・


  「ほとんどケースで報われない」


  という無惨な「現実」です。

 ■紳士的な態度をもって文書や電話等で、理事会から上司へ苦情を
  申し入れても、フロントマンの「姿勢」が変わることは
  多くの場合、期待できません。

 ■手紙などで苦情と改善を申し入れると、「今後は鋭意努力します」と
  いった趣旨の手紙が、返答期限の1ヶ月後に返ってくるなどという
  こともあります。

 ■しかし、張本人のフロントマンの業務姿勢は一向に変わらないという
  結果しか残りません。

 ■「そんなにいい加減ではないだろう」と思う方もいらっしゃるかと
  思いますが、あなたのマンションや他のマンションに住む友人・知人に
  聞いてみてください。

 ■「そうなんだよなあ〜」という嘆きの声が聞こえてくるでしょう。

 ■マンション管理会社は住民からのクレームをどのようにとらえているのでしょうか。

 ■ここが、マンション管理会社の「膿」の部分なのです。

 ■表向きは、「住民のために」「管理組合のために」「顧客第一主義」などと
  標榜している管理会社でも、

  「問題は、すべて現場にお任せ」

  という暗黙のルールが管理会社の内部にあるケースが実に多いのです。

  「問題が起きたら、現場でちゃんと対応してね。」

  という他人まかせな意識がマンション管理会社の内部にあるのです。

 ■そもそもモチベーションがそれほど高くないフロントマンが、
  クレームだらけで、キャパシティオーバーになったとしたら・・・。

 ■そこに「開き直り」という態度が醸成されます。
  モチベーションが低いと「やる前から開き直り」というフロントマンも
  結構見受けられます。

 ■上司も状況はよくないけれど、会社の上層部にクレームの声が届かない
  ようにすることに神経を使うばかりで、クレームの改善の処置までは
  目が向きません。

 ■「現場お任せ状態」は、何もマンション管理会社だけに
  限ったことではありませんが、
  管理会社へのクレームの状況が改善されにくいのは、
  ある特殊な状況があるのです。
  
 ■それは・・・
 
  マンション管理会社は「管理委託費」という収入が
  「月次で自動的に入金される」という状況です。

 ■よって、クレームが改善されなくても、通常の販売会社などのように

  「お客様がいなくなる」 「売れなくなる」

  という危機意識が非常に薄いのです。

 ■「お金は自動的に入金される」し「現場おまかせ主義」で
  「危機意識も低い」ことから、「業務状況も改善されにくい」
  という結果になってしまうのです。

 ■最近では、「マンション管理会社の変更(リプレース)」が
  平気で行われるようになったため、
  管理会社でも以前よりも危機意識が生まれてきました。

 ■しかしながら、現状では、問題だらけのマンション管理会社が多いようです。


 今日のお伝えはここまでとさせていただきます。
 次回は別の問題を取り上げてお伝えいたしましょう。

(2005.9.22発行)

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【プロフィール】
約10年間の大手財閥系マンション管理会社でのフロントマネージャーと事業開発担当(管理会社のリプレイス営業)を経て、マンション管理士河野事務所を開設。
(第1回(平成13年度)マンション管理士試験合格)
新行政書士試験を経て(平成22年度試験合格)、ペガサス法務事務所を併設(第1回(平成27年度)特定行政書士の考査合格で特定行政書士事務所に)。
成蹊大学 法学部 法律学科 卒。
元 東京都マンション管理士会研修部次長。
元 足立区役所行政書士区民相談員。
国交省支援のマンション管理セミナーでの講演会・相談会、首都圏マンション管理士会、東京都マンション管理士会、各種勉強会などでの講師・相談員なども遂行。
マンションの管理・生活・購入・投資などマンション問題全般に幅広く対応中。

【資格】
マンション管理士、行政書士、管理業務主任者、区分所有管理士、宅地建物取引士、ファイナンシャルプランナー、損害保険募集人資格

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